Проект общегородского контакт-центра Москвы стал лауреатом премии CX World Awards
25.04.2025 14:52
Новые предложения:
Важность создания качественного клиентского опыта в контакт-центрах становится все более актуальной в современном мире, где потребители ценят индивидуальный подход и эффективное взаимодействие. Проект общегородского контакт-центра (ОКЦ) "Свободный диалог службы 122" впечатлил жюри и стал лауреатом престижной премии по клиентскому опыту CX World Awards 2025 в категории "Лучший клиентский опыт в контакт-центре".Текст: Проект общегородского контакт-центра (ОКЦ) "Свободный диалог службы 122" стал лауреатом премии по клиентскому опыту CX World Awards 2025 в категории "Лучший клиентский опыт в контакт-центре". Об этом сообщает столичный департамента информационных технологий. Жюри CX World Awards 2025 дало высокую оценку проекту ОКЦ, отметив качество клиентского опыта, а также эффективность практик управления и внедрение технологических решений. В департаменте информационных технологий, в свою очередь, отметили, что "Свободный диалог службы 122" был разработан после анализа обратной связи от москвичей, которые звонили на линию единой медицинской справочной службы. В рамках проекта у операторов горячей линии появилась возможность использовать более неформальный и эмпатичный стиль беседы. Перефразированный текст:Важность создания качественного клиентского опыта в сфере контакт-центров становится все более приоритетной в современном мире, где взаимодействие с клиентами играет ключевую роль. Проект "Свободный диалог службы 122" ОКЦ, который получил приз CX World Awards 2025 за лучший клиентский опыт, является ярким примером успешной реализации этой концепции.Жюри CX World Awards 2025 высоко оценило проект ОКЦ за его инновационный подход к управлению клиентским опытом, подчеркнув качество обслуживания и применение передовых технологий. Это подтверждает значимость постоянного развития и совершенствования услуг в сфере общественного обслуживания.Кроме того, важно отметить, что разработка "Свободного диалога службы 122" была основана на реальной обратной связи от жителей Москвы, что позволило создать более персонализированный и эмпатичный подход к общению с клиентами. Этот проект стал ярким примером того, как анализ потребностей аудитории может привести к значительному улучшению качества обслуживания.Улучшение качества обслуживания в медицинской справочной службе города Москвы стало результатом внедрения новых методов работы. Руководитель ОКЦ Андрей Савицкий подчеркнул, что команда разработала гибкие сценарии и внедрила расширенное обучение операторов по навыкам общения, активного слушания и эмпатии. Теперь операторы имеют возможность видеть оценки и комментарии жителей к звонкам благодаря созданной системе обратной связи.Этот подход позволяет сотрудникам медицинской справочной службы лучше понимать потребности горожан и предоставлять более качественные консультации по вопросам здоровья. Благодаря проекту, качество обслуживания значительно улучшилось, и в настоящее время 96% жителей Москвы оценивают консультации на горячей линии положительно. Новые методы работы помогли сделать службу более эффективной и доступной для всех, кто нуждается в квалифицированной медицинской помощи.В 2023 году на горячей линии начнут проводить цифровой аудит с использованием голосового помощника, который будет имитировать звонок и взаимодействовать с оператором по заранее заданному сценарию. Этот инновационный подход позволит более эффективно контролировать качество обслуживания клиентов и оценивать работу сотрудников.В процессе беседы голосовой ассистент будет анализировать доступность линии, продолжительность разговора и сопоставлять ответы оператора с базой знаний. Таким образом, будет осуществляться полный контроль за процессом обслуживания клиентов и обеспечиваться соответствие стандартам качества.Эта инновационная практика позволит компании повысить эффективность работы горячей линии, улучшить обслуживание клиентов и обеспечить более высокий уровень профессионализма сотрудников.Для обеспечения более эффективного обслуживания клиентов, сотрудники контакт-центра активно применяют технологии искусственного интеллекта. Это помогает не только улучшить качество консультаций, но и сократить время ожидания ответа на запросы. Кроме того, использование ИИ позволяет автоматизировать рутинные задачи и повысить общую производительность работы сотрудников контакт-центра.В рамках нацпроекта "Инфраструктура для жизни" в Москве была отмечена программа реновации жилья, которая получила престижную награду за лучший проект благоустройства городских пространств - премию "Инфрарос". Этот нацпроект сосредотачивается на ключевых аспектах комплексного развития населенных пунктов, включая улучшение инфраструктуры и жилищные программы. Суть программы реновации заключается в замене устаревших зданий на современные с улучшенными характеристиками тепло- и шумоизоляции, что способствует повышению комфорта проживания горожан. Недавно в Москве было объявлено о внедрении нейросетей в работу горячих линий, что позволит более эффективно обрабатывать обращения граждан и повысить качество обслуживания. Эти инновации в сфере жилищной политики и общественного сервиса говорят о стремлении города к современным технологиям и улучшению качества жизни его жителей.